O que é Experiência do Cliente?

A experiência do cliente (Costumer Experience ou CX) é toda interação que o cliente tem com sua empresa durante o relacionamento que se estabelece. Investir em uma boa experiência para o cliente é deixar sua marca mais presente na memória do consumidor.

Se fizermos uma relação com o funil de vendas do inbound marketing (estratégias de marketing que visam atrair e converter clientes usando conteúdo relevante) não é errado falar que a experiência do cliente acontece durante todas as etapas dessa metodologia. Essa experiência começa quando o cliente encontra um conteúdo no Google por exemplo, ou nas redes sociais e é engajado com determinada marca. Depois, ele segue o fluxo e a experiência precisa ser sempre positiva.

Vivemos em uma sociedade que está cada vez mais conectada e que compartilha boa parte da sua rotina nas redes sociais. Em meio a esse cenário, a experiência do cliente desponta como uma grande tendência para a contemporaneidade e para o futuro. Antigamente, se um cliente da sua agência fosse mal atendido, ele poderia contar sobre a situação para 5 ou 6 empresários amigos dele, que talvez não fechassem negócio com você. Hoje em dia, se essa mesma pessoa não for bem atendida, ela pode escrever um depoimento nas redes sociais ou site e essa mensagem alcançar milhares de pessoas. Logo, são muitos clientes que podem ficar receosos e não querer firmar uma parceria com você.

Ademais, com tantos concorrentes surgindo, ficou extremamente fácil para que um cliente desengajado migre para um concorrente. Sendo assim, podemos observar que experiências ruins podem — e vão — prejudicar a sua marca e, invariavelmente, o seu caixa. Contudo, investir nesta prática tem conseguido colher alguns benefícios como a fidelização do cliente, afinal, adquirir um novo cliente é sempre mais caro que manter um atual. Além disso, é extremamente importante e até mesmo interessante, poder criar defensores da marca, de forma que o próprio cliente possa divulgar a sua empresa espontaneamente.

 A Costumer Experience é algo proativo. Sendo assim, é um cuidado com o todo, indo além de um único departamento e sendo responsabilidade de toda a organização. Então, no lugar de se preocupar com uma única interação por vez, ela leva em conta todo o relacionamento e pontos de contato.

Dicas para melhorar a experiência e satisfação do cliente

1- Antes de tudo, ouça o que seu cliente tem a dizer.

Nesse caso vale utilizar de metodologias adequadas ao seu modelo de negócio. Para uma empresa que oferece projetos como a Ômega Júnior por exemplo, utilizamos a Metodologia Scrum, para obtermos contato e validações constantes com o cliente.  Isso não só ajuda na personalização, como também cria uma base forte de relacionamento.

Estabeleça laços emocionais utilizando todo seu carisma e mostrando preocupação genuína com cada um deles.

2- Personalize seu atendimento.

Para o consumidor, personalização, se feita de maneira correta, é mais do que um facilitador da jornada de negociação. Pode ser também um sinal de respeito, de que a empresa está se empenhando em conhecê-lo e realizar um serviço único para ele, fortalecendo o relacionamento. Entender o comportamento e perfil de cada um de seus clientes é um sinal de empatia e humanidade.

Lidar com o cliente como indivíduo, respeitando as necessidades especiais de cada um, para que consiga oferecer o serviço adequado no momento certo. Contudo, diversas empresas confundem personalização com aquisição de volume de dados, se preocupando mais em obter informações de seus clientes do que efetivamente entendendo o que fazer com elas. Algo como integração do histórico de conversa, ou um simples CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente), já pode resolver grande parte do problema.

3- Gerencie seus processos.

Você pode utilizar ferramentas que possibilitam melhor controle e direcionamento das demandas que chegam à sua empresa, evite problemas clássicos como a perda do deadline (prazo de entrega) e o desalinhamento entre o pedido do cliente e o resultado entregue.

Quando você tem o poder de análise de informações, pode tomar atitudes para melhorar o desempenho da equipe e ganhar recursos que vão ajudar a compreender melhor se a experiência do cliente está adequada. Se os processos da empresa não estiverem alinhados às expectativas dos clientes, vai ser um desafio otimizar a experiência.

Nesse caso, vale utilizar o Pipefy, Trello, Kanban entre outras ferramentas que auxiliam a gestão da equipe nos processos de execução de projetos e vendas de produtos e serviços.

4- Invista na experiência Omnichannel.

Omnichannel é uma estratégia em que o atendimento é interligado em todos os canais que uma empresa oferece para se comunicar com os seus clientes. Investir nisso é muito importante para que mais resultados positivos sejam conquistados na experiência do cliente. A ideia é que o atendimento que se iniciou em um canal possa ter continuidade em outro, sem causar prejuízo para o cliente. É importante que a empresa esteja presente nesses canais, de forma continuada. Além disso, o repasse de informações deve ser eficiente evitando tomar o tempo do cliente com explicações repetitivas e perdas de informações.

5- Atenção ao pós-venda.

É interessante que sejam desenvolvidas estratégias para acompanhar o consumidor, mesmo depois dele já ter finalizado a compra de um produto ou serviço.

6- Faça uso das redes sociais.

As redes sociais são um canal que aproxima as marcas do seu público, por isso é fundamental utilizá-las para proporcionar uma experiência positiva aos demais. Além de engajar os clientes, as redes sociais também servem para exaltá-los. Você pode, por exemplo, pensar nas provas sociais que consistem em criar publicações mostrando os resultados positivos que os consumidores tiveram depois de contratar os seus serviços.

7- Mapeie a jornada do cliente.

 Analise toda a sua estrutura, desde os primeiros contatos até as solicitações do dia a dia. Veja o que é necessário para tornar mais práticos e rápidos os processos.

Por fim, o mais importante é a busca contínua para melhorar a experiência do cliente.

Todas as empresas que são referências no mercado e entregam uma ótima experiência aos seus clientes não ficam satisfeitas com o que já conquistaram: elas sempre buscam melhorar mais e mais! A busca contínua por melhoria é algo essencial. Na sua empresa, sempre haverá meios de atender melhor às necessidades e expectativas do público. Então, não se canse de sempre tentar melhorar! Analise, estude, promova mudanças e teste!

Bônus

Metrifique os esforços

Agora que você sabe da importância da experiência do cliente e como fazer para que sua empresa garanta a melhor possível, é hora de metrificar os esforços para acompanhar essa melhora. Alguns indicadores que podemos recomendar são:

• Customer Effort Score (CES)

Para calcular o CES, basta realizar a seguinte pergunta: “Quanto esforço você teve para lidar com X?”

A resposta então é colocada na forma de uma escala de cinco pontos, sendo a pontuação mais baixa para muito pouco esforço e a maior pontuação para muitos problemas.

Uma baixa pontuação pode implicar em pouco esforço por parte do cliente, o que quer dizer que ele não teve problemas. Sendo assim, a chance dele buscar a concorrência é, portanto, baixa.

• Customer satisfaction score (CSAT)

Uma pergunta direta sobre satisfação. A métrica CSAT ajuda a medir o nível de satisfação do cliente para um aspecto específico de interação com a marca, como o atendimento do suporte ou pesquisas sobre usabilidade, por exemplo.

É calculado mandando pesquisas automáticas em interações específicas, utilizando uma escala que varia de 1 (muito insatisfeito) a 5 (muito satisfeito).

• Net Promoter Score (NPS)

NPS é frequentemente utilizado para medir a lealdade e encontrar os promotores da sua marca. A empresa pode medir o NPS perguntando para o cliente responder, em uma escala de 0 a 10, o quão provável é dele indicar a sua empresa ou serviço para um amigo ou colega.

NPS tende a dar uma visão maior do relacionamento com a marca, não só pelo follow up com o feedback aberto, mas por considerar o relacionamento como um todo.

Ele é calculado subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem dos Promotores. O resultado é a nota do NPS.

Você conseguiu entender a importância de garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com sua marca, certo? Agora, basta que você faça uma análise de seu negócio e comece a aplicar essas dicas.